Acudir a un partido, a un torneo, a un festival de música o a un museo es per se una experiencia. Sin embargo, las industrias del deporte, la cultura y del entretenimiento -cada vez más ligadas entre sí- han entendido que desaprovechan la oportunidad de convertir esas experiencias en memorables. Esto se evidencia, sobremanera, en las entradas premium. Las zonas de hospitality o VIP son cada vez más grandes y su impacto es cada vez mayor en el evento y en su negocio. El FC Barcelona, por ejemplo, aspira a ingresar 120 millones de euros anuales por esta vía cuando vuelva al Spotify Camp Nou. Cifras muy relevantes que deben ir acompañadas de un servicio a la altura del valor adquirido. El potencial de crecimiento es alto y el nivel de exigencia e importancia que dan los invitados a estos eventos, también.
“Creemos que para que una experiencia sea realmente inolvidable, nada puede fallar”, defiende Pablo Sánchez Marquiegui, CEO de GUESTIN, una solución tecnológica que centraliza e integra todos los procesos de un área o programa de hospitality. Su plataforma ofrece “una experiencia impecable a todos los invitados desde el momento en el que reciben la invitación” para que “todas las partes implicadas que participan de un evento puedan dedicar su tiempo a aquello que realmente aporta valor. Nosotros ya nos ocupamos de que el resto fluya”, insiste.
El nacimiento de este servicio pionero también responde a ese interés de su fundador de ser motor de desarrollo para la industria del deporte, la cultura y el entretenimiento para eventos y también para empresas que gestionan múltiples patrocinios. La idea de desarrollar GUESTIN surgió en el torneo ATP 500 Barcelona Open Banc Sabadell. En el Godó de hace siete años, Sánchez Marquiegui y su equipo trabajaron como agencia de un patrocinador que quería activar su hospitality. “Durante los días del torneo, al gestionar y analizar internamente el evento, detectamos la enorme importancia del hospitality para los invitados y lo esencial que era la experiencia que vivían en él, así como el potencial que tenía para cualquier marca”, recuerda.
En ese momento se pusieron manos a la obra de la mano de la organización para crear una solución digital que “permitiese elevar y facilitar la experiencia del invitado”, pero también atender a todas las métricas posibles “para dimensionar y entender la relación evento-patrocinador-invitado”.
En estos años, además de con el icónico torneo de tenis barcelonés, la compañía ha dotado de sus servicios en la America’s Cup de Barcelona, a Marina Port Vell, al ATP 500 de Hamburgo, a la Copa África de Naciones y a marcas como Estrella Damm, Coca-Cola, Puig, Unicredit o Capgemini, entre otras. Además, en ese mix deporte-entretenimiento tan en boga en la actualidad, GUESTIN fue parte de del Festival de Navidad organizado por el Ayuntamiento de Barcelona.
La importancia de un servicio gestionado 24/7
Para Sánchez Marquiegui, el primer compromiso es la fiabilidad, “porque nuestro software funciona y funciona bien. Este es nuestro mantra”. Pero, además de la garantía de ser 100% fiable, el CEO de GUESTIN destaca otro aspecto muy valorado por sus clientes: “Lo que nos diferencia es, sin duda, nuestra vocación de servicio”. Esto significa “disponibilidad y respuesta inmediata 24/7”, añade.
Además, “nuestro servicio gestionado permite una implementación progresiva, que genera confianza y proporciona seguridad, porque estamos detrás de cada paso, de forma constante, como uno más del equipo. Combinamos tecnología avanzada con atención personalizada, optimizando la experiencia final del guest, pero también la de todos quienes participan en el evento o de los programas de hospitality de las empresas”, detalla Sánchez Marquiegui.
Sánchez Marquiegui (GUESTIN): “Hay que optimizar la experiencia final del ‘guest’ combinando la atención personalizada con tecnología avanzada. La competencia por los patrocinios es enorme”
Inmersos en la era de la hiperpersonalización, la plataforma segmenta a invitados y clientes con máximo detalle. Además, otorga roles distintos según el tipo de usuario: organizador, departamento, unidad de negocio... “Esto permite minimizar errores y, sobre todo, ser mucho más ágiles y eficientes pudiendo a la vez ofrecer experiencias a medida del invitado. Acabamos con las idas y venidas constantes de mails para una sola cuestión o el uso de plantillas en hojas de Excel”.
“Ya importa tanto lo que pasa dentro como fuera del evento”
En estos años, GUESTIN ha ido adaptando su solución a las novedades que el cliente y la propia industria de las experiencias exigen. Y también, a los nuevos perfiles de propiedades que están renovando este servicio dándole una mayor importancia dentro de su oferta. “Muchos festivales y teatros se han dado cuenta que ya no basta con generar una experiencia diferente respecto a la visita o función para cuidar a sus clientes más premium”, avanza Sánchez Marquiegui.
En definitiva, el evento o el patrocinio ya no arranca cuando se sobrepasa la puerta de entrada del estadio, pabellón, museo, teatro o festival de música de turno. “Hemos notado que, en algunos eventos, los organizadores le dan ya tanta importancia a lo que pasa dentro como fuera del evento”, apunta el CEO de la compañía española. “Poder ampliar la experiencia, hacerla autopersonalizable... esto forma parte de nuestro origen y es hacia donde vamos”, remarca.
La medición, un aliado clave
Asimismo, el poder de la medición en los hospitality también va al alza. “Gracias a nuestra plataforma, podemos analizar tanto el detalle cada experiencia dentro de un hospitality como el uso y gestión que hacen las empresas de sus programas de hospitality y, a partir de esos datos, tomar decisiones fundamentadas con información real y no con percepciones”, recuerda Sánchez Marquiegui. “Al disponer de información en tiempo real, podemos prever el aforo, anticiparnos a posibles incidencias y ajustar la experiencia al instante”, agrega.
Todo ello permite optimizar recursos, mejorar la satisfacción de los invitados y ofrecer resultados más precisos para los patrocinadores y para la propiedad, algo que hace apenas unos años habría sido impensable. “La digitalización no sólo facilita la gestión, sino que transforma cada dato en oportunidades para mejorar la experiencia y conseguir los objetivos de manera más efectiva”. “En la era de la IA y el big data, la medición de la información y el uso del tiempo real son herramientas fundamentales para ayudar a los organizadores y a las empresas a optimizar y generar nuevas oportunidades y vincular experiencias inolvidables” concluye el CEO de GUESTIN.
